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 质监简报
2017年质监简报 10月
来源: 作者: 时间:2017/11/10

 


海口市旅游质量监督管理所                 2017年第10(总第61期)

201710月,我市共接到旅游咨询12件,旅游投诉共42起,主要涉及导游服务差、旅行社违反合同约定等。其中:12345转来投诉31起,全国旅游投诉系统网络转办投诉11起。其中61起已处理完毕,2起正在处理中。

 


l2017年国庆中秋“双节”,海口市旅游联席办按照省委、省政府和市委、市政府的统一部署,提前谋划、严密组织,圆满地实现了“安全、秩序、质量、效益、文明”五统一目标。8天长假,全市共接待旅游人数86.05万人次,同比增长11.53%,旅游收入11.34亿元,同比增长21.94%。全市旅游饭店8天平均开房率60.85%,增长2.85%;美兰机场免税店购物人数2.98万人次,增长37.36%,销售额5740.43万元,增长50.37%

l1013,市旅发委根据《海口市防风防汛防旱指挥部办公室关于提前做好防御20号台风“卡努”台风准备工作的通知》文件要求,要求各区旅游主管部门要依据属地管理原则,提高认识,克制麻痹思想,切实加强做好防御台风工作;各旅游企业要牢固树立安全工作“底线”意识、“红线”意识,落实企业安全主体责任;各区(文体)旅游局要针对当前形势,努力营造社会安全稳定的社会氛围,密切关注降雨信息,要提前发布预警信息,做好宣传提示,提醒台风对广大游客的出行影响;各区实行24小时值班值守,及时上传下达,确保通信畅通,随时掌握旅游安全情况,一旦发生险情,要迅速协调相关部门组织救援并及时报告。

l1015,为扎实做好防御今年第20号台风"卡努"工作,贯彻落实省市三防办工作会议精神工作指示,海口市旅发委工作人员前往海口鲁能希尔顿酒店、星海湾豪生酒店、新燕泰大酒店及金海岸大酒店进行防风安全工作检查。强调企业要做好台风期间应急工作安排:确保台风期间酒店人员和住店客人安全及紧急撤离;准备足够应急物资及车辆;现场布置应急工作分工;加固酒店门窗树木;撤下高空悬挂物件;准备充足沙袋用于防水;确保应急供电设备正常运作等。各酒店已根据工作安排召开了防台工作会议,做好酒店防风防汛工作。

l1024,为进一步做好旅游安全工作,坚决防范和有效遏制重特大涉旅突发事件,确保党的十九大召开期间安全稳定有序的旅游环境,市旅发委制定了《关于进一步做好当前旅游安全工作的紧急通知》。要求各区文体旅游局、各旅游协会、各旅游企业提高认识,加强监管;强化责任,预防为主;加强值守,信息畅通。

 


l101-8日,为保障节假日期间旅游市场稳定和安全,根据省政府、市政府对旅游市场治理和安全生产工作的部署,市旅游市场综合整治办公室决定由市旅发委牵头在国庆、中秋“双节”期间对全市旅游行业开展旅游市场治理和旅游安全生产大检查。成员单位和旅游质监所下点到企业督导检查,要求旅游企业诚信经营、规范服务、安全生产,对价格欺诈、乱收费、虚假宣传等违法违规行为进行严厉打击;要求旅游厕所达到“数量充足、干净无味、实用免费、管理有效”的基本要求,做好文明旅游引导工作

 


旅行社

l 投诉事由:10月2日,海口市民向12345投诉:其在海之缘假期网站,抢购了文昌市龙泉乡园休闲度假村价值299元的农家乐家庭三人套餐。10月2日到达后致电度假村,度假村人员表示已无房源,致电旅行社要求退款,(但订购时网站显示预订成功后无法退款),其认为不合理,故来电反映。

处理结果:经协调,旅行社已退还游客299元费用,游客满意。

l 投诉事由:10月6日,海口市民向12345投诉:其10月4号通过海南棕榈假期旅行社,报名参加了由海南南国风光旅行社组织的三亚两天一晚游。但旅行社安排的景点游玩的时间与实际严重不符,严重缩短了游玩时间。旅游第三天还在诱导游客消费,其认为该旅行社存在欺诈的行为,故投诉。

处理结果:质监所责令旅行社必须对导游的服务质量进行改正和处理,旅行社表示对导游做出停团,不再聘用该导游出团的决定。并协助游客办理相关退货手续,退还8760元购物款项。游客满意。

l 投诉事由:10月7日,海南王女士网站投诉:其一行2人通过海口驴妈妈国际旅行社报名参加分界洲岛游玩,费用178元/人。王女士称旅行社事先告知如果下雨就会更改行程或者退款,由于下雨,其要求提前返回,因有其他游客要求继续游玩,导致其一行人在车上等到其他人游玩结束才回程。旅行社不给退款。王女士对此不满,故投诉。

处理结果:经协调,旅行社退还游客356元费用,游客满意。

l 投诉事由:10月10日,海口市民向12345投诉:导游带其到观澜湖新城海南海岛乳胶饰品有限公司,其购买了两个价值569元的天然橡枕头,仔细研究后发现,该枕头成分中只含有百分之七十五的天然橡胶,其认为观澜湖新城海南海岛乳胶饰品有限公司存在欺骗游客的行为,故投诉。

处理结果:经协调,导游已协助游客办理退货手续,观澜湖新城海南海岛乳胶饰品店已退还569元费用,游客满意。

l 投诉事由:10月9日,海南徐女士网站投诉:其一行2人在龙旅国际旅游海口公司报名参加6天5晚泰国游,费用4280元/人。徐女士称由于个人原因不能出游,并提前5天告知旅行社退团,旅行社只答应退还800元/人,其认为不合理,故投诉。

处理结果:经协调,旅行社退还游客3000元费用,游客满意。

l 投诉事由:10月12日,广东张女士网站投诉:其一行2人在深圳市康辉旅行社报名参加海南游,将费用支付给海南省中国旅行社后,由海南南国风光旅行社组团并签订合同。张女士表示不满:1、旅行社未经其允许,擅自转团;2、行程中发现有同团不同价的情况, 3、实际支付的团费金额与合同约定要支付的团费金额不一致;4、游玩的景点与合同上注明的景点不一致,导游经常安排游客购物,未带领游客游玩椰田古寨;5、返程时无人送机,始终联系不上旅行社工作人员;6、旅行社工作人员态度恶劣,故投诉。

处理结果:经协调,旅行社已退还张女士一行800元,游客满意。

l 投诉事由:10月12日,天津徐女士网站投诉:其一行2人在海南南国风光旅行社报名参加海南游,费用580元/人。徐女士表示:1、旅行社出现同团不同价;2、旅行社未经游客同意的情况下,擅自转团;3、其到了当地,旅行社才告知其需要补交580元/人的自费项目。徐女士对此表示不满,故投诉。

处理结果:经协调,旅行社已退还徐女士一行400元费用。

l 投诉事由:10月16日,浙江周女士网站投诉:其一行2人在深圳市皇朝国际旅行社报名参加海南游,由海南航空旅行社负责接待。周女士称由于受台风影响,最后一天的行程没有游览,且返程的航班全部取消。但导游没有提前告知,导致其一行2人在海南多待2天,旅行社不愿承担期间所产生的费用。周女士对此不满,故投诉。

处理结果:经协调,旅行社愿意承担游客产生的部分费用,共计300元,游客满意。

l 投诉事由:10月16日,河北王女士网站投诉:其一行2人报名参加了由海南心旅途国际旅行社组织的海南三亚游,费用2450元/人,王女士称在行程中出现的情况:1、第一天不是其当初报名参团的导游,第二天原导游再带其游玩且景点不是合同上的景点;2、因台风原因联系旅行社退团,旅行社不接电话,其到达海南后,实际安排的酒店只是一般的公寓,并不是旅行社承诺的豪华海景房,向旅行社反馈后换到一个同等类型的酒店,其后自行预订酒店入住;3、旅行社事先知道有台风,在其缴纳完团费才告知行程变更,若取消行程,需要扣除四晚的酒店费用。王女士对以上不满,故投诉。

处理结果:经协调,旅行社退还游客未产生费用共计 4060元,游客满意。

   

l 投诉事由:10月12日,海口市民向12345投诉:其一行30人通过朋友介绍,报名参加了由海南省旅总国际旅行社组织的桂林游,在美兰机场准备登机事时,被导游临时要求另外收取800元/人才可登机,其认为不合理,要求旅行社取消此次桂林游,并退还750元/人的报名费用。

处理结果:经协调,旅行社已退还30名游客每人750元报名费用,共计22500元,游客满意。

l 投诉事由:10月18日,海口市民向12345投诉:其报名参加了由海南旅总国际旅行社组织的新马泰旅游,并缴纳报名费用2500元,签订了旅游合同,合同中写明该团费包含了旅行途中所有费用。但在游玩途中导游表示每个人需参加800元最低消费项目,并额外缴纳100的导游讲解费用。其认为不合理,故投诉。

处理结果:经协调,旅行社已退还游客300元/人费用,四人合计1200元,游客满意。

   

l 投诉事由:10月7日,海口多名市民向12345投诉:因雷暴天气原因,导致34名游客乘坐的三亚站至美兰站的动车晚点,无法按时乘机返程,滞留美兰机场,且无人安排食宿及后续乘机,故投诉。

处理结果:接到该投诉后,由于滞留游客人数较多,海口市旅发委联合交通、海口美兰机场及海南银河假日旅行社,共同协调处理,妥善解决了34名滞留游客机票改签及食宿问题,游客表示满意。

 

 

 

 

 

 

分送:省旅游委、省旅游质监局、市委信息办、市旅游委、综合执法成员单位、行业协会、各区文体旅游局、旅游企业

编审:蒋祖华    编辑:周有文  黎丽萍                 (内部资料)

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