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 质监简报
2017年质监简报 11月
来源: 作者: 时间:2017/12/12

 

海口市旅游质量监督管理所                 2017年第11(总第62期)

201711月,我市共接到旅游咨询36件,旅游投诉共25起,主要涉及导游服务差、旅行社违反合同约定等。其中:12345转来投诉22起,全国旅游投诉系统网络转办投诉2起,海南省12301转来投诉1起,已全部处理完毕。

 


 l1122,根据海南省委学习宣传贯彻党的十九大精神部署,省旅游发主任陈铁军,海口市旅游委主任廖小平的陪同下,分别到观澜湖旅游度假区、海口火山口地质公园、冯塘绿园乡村旅游点举办了3场宣讲党的十九大精神活动。观澜湖旅游度假区、火山口地质公园、热带野生动植物园和冯塘绿园乡村旅游点的党员、中层以上管理人员聆听了宣讲。宣讲会上,海南省旅游委副主任陈铁军从习近平总书记十九大报告对夺取新时代中国特色社会主义伟大胜利具有重大而深远的意义、过去五年取得的历史性成就和变革对党和国家事业发展具有重大而深远的影响,以及十九大报告为我们党和国家界定了新的历史方位,吹响了夺取新时代中国特色社会主义伟大胜利的进军号、认真学习贯彻党的十九大精神推动旅游产业建设再上新台阶取得新成就等四个方面,全面系统、深入浅出地解读了党的十九大作出的重大政治判断和重大战略部署,为大家作了一场生动、精彩的辅导报告。

l111,海口市旅发委前往海口市旅行社协会对旅游行业经营情况进行调研。市旅行社协会会长、秘书长、副会长及常务理事等约20人参加座谈。座谈会上,市旅发委蒋祖华副主任指出海口旅游市场的模式、产品及营销模式都在发生变化,并提出几点工作意见及建议。一是,自由行逐渐增加,许多旅游企业也针对变化的旅游市场,推出了适应市场的特色游、深度游、细化游,且经营重心转移到线上。从而导致了旅游监管泛化、边缘化。二是,市旅发委将逐步规范旅游企业安全生产管理;推进文明旅游常态化建设;推进诚信旅游;抓紧落实旅游奖励政策,使得更多旅游企业得到政府扶持。三是,及时掌握旅游市场动态,做好旅游市场监管,以"维权、维利、维稳"为主要工作重心。四是,积极创造文明旅游环境;营造旅游市场公平竞争环境;打造诚信经营旅游商品环境;建立安全生产旅游市场环境。五是,下一步海口旅游市场监管重心将放在非法经营旅游业务、非法经营低价游行为、网络非法营销渠道,并针对进3年新成立的旅游企业进行规范管理。六是,希望各旅行社可以多做海口周边游,为海口招徕游客。在旅游安全方面,要做好台账、同时会把旅游警察上升到一定高度,共同维护旅游安全。市旅行社协会各成员单位针对海口旅游市场现状,结合实际提出了海口旅游发展中遇到的困难。

l1122,第十六届全国旅游城市旅游质监执法互动协作会议在三亚市隆重召开,全国各省市、自治区、直辖市旅游委(局)的分管领导、质监所(执法总队)、旅游法庭、旅游警察、旅游工商等执法单位的负责人、旅游法学专家、媒体记者共270人参加会议。三亚市政府副秘书长李武军致辞、国家旅游局质监所所长张海燕出席讲话。此次会议,特别邀请了北京第二外国语学院法学院教授、北京市法学会旅游研究会会长杨富斌为大会作报告,杨教授从三个方面讲解法律法规和依法行政的思维方式、旅游纠纷司法判例的重要价值和旅游纠纷司法典型判例解析。并通报了在全国各级地方人民法院自《旅游法》颁布和实施以来,2013年—2016年受理旅游纠纷案件共1126件,2017年迄今为止277件,这些案例都是依据《旅游法》和相关法律法规如《侵权责任法》、《合同法》、《消费者权益保护法》等为游客和企业实现了公平正义,值得旅游质监和执法监管人员学习和借鉴。

 


l115,市旅游质监所根据游客市民微博反映"海口西海岸假日酒店给客人提供的免费咖啡涉嫌过期"的线索,市旅发委联合秀英区文旅局、秀英区食药监局迅速到西海岸假日酒店开展调查工作。根据现场调查询问,秀英区食药监局当场对酒店开具《责令改正通知书》,对涉嫌提供过期食品及未制作食品管理台账给予警告、责令整改。市质监所对酒店提出几点要求:一、必须高度重视、引以为戒,以"维权、维利、维稳"为准则,认真做好食品安全管理工作,为游客提供良好的旅游环境。二、自查自纠、查堵漏洞,认真做好食品进货、出货、保质期限、及时销毁过期食品的台账登记管理工作,务必做到万无一失。三、积极联系客人,搞清问题来龙去脉,并做出积极的、令客人满意的处理结果。

l1121-23日,为贯彻落实党的“十九大”关于加快发展现代服务业“质量强国”的重要精神,强化旅游市场监管,国家旅游局在全国范围内组织开展旅游市场综合整治"秋冬会战",跨省区域旅游联合检查组“秋冬会战”在海口打响。采取不打招呼、随机抽取企业、旅游行业全覆盖的方式进行,始终保持旅游市场整治高压态势,有力促进旅游市场秩序持续向好。在此次检查中,发现大部分旅游企业监管到位、服务规范、从业人员素质显著提升;景区园区内管理到位、安全警示牌设立明显、旅游厕所干净整洁;导游服务意识增强、行程安排规范有序。但也发现部分旅游企业存在涉嫌超范围经营、涉嫌非法经营旅游业务、旅游档案管理混乱等问题。下一步将对此次检查中发现的问题进行进一步梳理,对涉嫌违法违规的企业或个人进行立案查处。

 


l1115根据廖小平主任的工作部署,市旅发委在海南热带野生动植物园举办2017年海口市接待境外游客景区人员旅游常用英语口语第一期强化培训班(专场)。为了适应海南旅游国际化需求,有利于直观地向境外游客展示我市高服务水平和增强美好旅游形象,打响海南国际化旅游知名度。海南热带野生动植物园近90人参加了旅游常用英语口语第一期强化培训班,通过培训,进一步增强景区员工的英语口语水平,充分发挥其作为对外旅游接待窗口的重要作用。

l1116,为全面推进贫困地区旅游精准扶贫工作,有效带动和促进群众脱贫致富,实现乡村旅游助力脱贫攻坚。海口市旅发委联合琼山区旅游局在海口泮边休闲农庄开展了海口琼山区旅游扶贫专项培训。来自琼山区云龙、红旗、旧州、大坡等7个镇4个街道的建档立卡贫困群众、村组干部等100余人参加培训。此次培训特邀海南大学旅游学院谢祥项副教授进行授课,结合我市乡村文化旅游资源,围绕服务精准扶贫和乡村建设,就乡村旅游中的供求关系、乡村旅游中的社区参与、美丽乡村生态旅游建设、农旅如何融合等方面进行了深入浅出的讲解,传授了发展乡村旅游和旅游扶贫的经验和方法,为今后的建设提出了新的思路和方向。

l1117,海口市旅发委前往海口市12345热线办,为热线主管开展了《海口市旅游投诉分类处理》培训。此次培训结合我市旅游行业管理实际情况,按照“条块结合”及“属地管理”的原则对旅游投诉进行分类讲解。较好地维护旅游者和旅游经营者的合法权益,依法公正的处理投诉,明确了旅游主管部门投诉类职责的分工。

l11月,海口市旅发委和旅游质监所在海口市泰华酒店就全市旅游景区(点)、四个区文体旅游局举办了4场旅游行业《安全生产法》系列培训班。旨在为强化全市旅游企业安全生产意识,有效预防安全生产责任事故,落实安全生产企业主体责任。结合全市当前安全生产工作的形势,从《安全生产法》、《旅游安全管理办法》、《旅游景区(点)安全管理规范》、《旅游饭店安全管理规范》、《旅游(旅行社)安全规范》立法背景和理念、生产经营单位如何落实强化企业主体责任、行业监管部门如何落实安全监管责任等三个方面,结合实际案例进行详细讲解。并对旅游企业安全生产台帐的建立及制作进行了讲解,强调安全生产管理的重要性,要求各旅游企业要及时、认真、真实地建立完善本企业的安全台账。

 


旅行社

l 投诉事由:113,海口市民致电12345投诉:其于9月份在海南新国旅行社预订了112的泰国游,但112因旅行社自身的问题,导致没有按照规定时间出发,现市民要求旅行社退款,旅行社表示退款可以,但要少退400元,其认为不合理。

处理结果:据了解,由于航班取消导致的出行日期延迟。但经协调,旅行社已全额退还游客报名费用。

l 投诉事由:1114,海口市民致电12345投诉:其参加中国国旅旅行社公司组织的四天三晚环岛游,要求返程在和平桥下车,但是司机却将他们放在琼山区自来水公司站下车,态度非常恶劣。且同团不同价收费,故来电投诉。

处理结果:经协调,旅行社已向游客道歉,并补偿600元费用,游客满意。

l 投诉事由:1114,海南仇先生在网站投诉:一行两人通过海南南国风光旅行社报名参加三天两晚三亚游,但在旅游途中其发现同团旅客存在差价,住宿降低标准,故投诉。

处理结果:经协调,旅行社已退还游客360元费用,游客满意。

l 投诉事由:1115,海口市民致电12345投诉:其在惠众旅行社报名参加了四天三晚桂林游,签订合同时承诺往返都有车辆接送。但是在返回海口时旅行社却没安排车辆送其回家,导致其自行打车回家,工作人员的服务态度不好,故来电投诉。

处理结果:经协调,旅行社已向游客道歉,并支付其70元打车费用,游客满意。

l 投诉事由:1119,海口市民致电12345投诉:其在艺龙网上预订了宝华海景酒店的房间,在前台办理入住时,工作人员告知其身份证已过期不能办理,因特殊情况,酒店同意退款,前提是艺龙网同意退单。但艺龙网客服告知供应商是海南某一家旅行社,旅行社不予发起退款,故投诉。

处理结果:经协调,旅行社已为游客办理退款手续,游客满意。

l 投诉事由:1122,海口市民致电12345投诉:其通过海南新国旅国际旅行社报名从海口到泰国行程,由于旅行社操作失误,导致其没有前往泰国旅游。当时旅行社答应其全额退回其4020元,但至今两个月都未退回,其认为不合理。

处理结果:经协调,旅行社已退还游客4020元费用,游客满意。

l 投诉事由:1122,海口市民致电12345投诉:其通过海南航空国际旅行社报名海南六天五晚游,合同上表明每个景点的游览时间约为90分钟,但在部分景区游览时间却不足90分钟,故来电投诉。

处理结果:经协调,旅行社已退还游客1000元费用,双方达成和解。

l 投诉事由:1127河北高女士致电12301投诉:其通过驴妈妈旅行社报名参加了三亚32晚游,在旅行途中其得知,同团存在差价,其报名费用都比同团游客高,故投诉。

处理结果:经协调,旅行社退还游客180差价,游客满意。

   

l 投诉事由:1130,海口市民致电12345投诉:其通过海南新旅途旅行社报名参加海南游,因其没有在购物店消费,导游对其态度恶劣并进行辱骂,其认为不合理,故投诉。

处理结果:经协调,旅行社负责人及导游已向全车游客进行道歉,游客表示接受。

 

分送:省旅游委、省旅游质监局、市委信息办、市旅游委、综合执法成员单位、行业协会、各区文体旅游局、旅游企业

编审:蒋祖华    编辑:周有文  黎丽萍                 (内部资料)

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