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 质监简报

 


 

海口市旅游质量监督管理所                 2018年第2(总第65期)

20182月,我市共接到旅游咨询25件,旅游投诉共68起,主要涉及导游服务差、旅行社违反合同约定等。其中:12345转来投诉50起,全国旅游投诉系统网络转办投诉14起,省12301转办4起。其中57起已处理完毕,11起正在处理中。

 


 

l春节假日期间,琼州海峡出现自1951年以来罕见的连续大雾天气,严重影响琼州海峡的正常通航,导致港口过海旅客、车辆出现大量滞留。市政府高度重视,统一部署,累计设立志愿服务点327个次,志愿者9300余人次。酒店协会、旅行社协会和景区协会发动了60多家旅游企业,1000余人次参与志愿服务。联动四个区政府、民政局、商务局、环卫局及旅游企业发放矿泉水110573箱,八宝粥44677箱,饼干16274箱,方便面55959箱,热馒头52106个,面包31050个,鸡蛋9400个,蛋糕84140个,应急快餐127410份,其他饮料7034箱,提供棉被3400床,为过海滞留旅客提供全方位周到的温馨服务。

l212,由海口市旅发委和海口市文明办共同主办的2018年海口文明旅游大行动,启动仪式在海口观澜湖冯小刚电影公社举行。活动倡导“美景供人欣赏,美德让人敬仰,让我们携起手来,从我做起,从点滴做起,共展文明风采,共树文明形象,共享文明旅游”。活动现场,海口市文明办、海口市导游协会分别宣读文明旅游倡议,海口市旅游委发布了2018 年海口市文明旅游大行动活动计划。200多名游客及旅游行业从业人员来到活动现场参加启动仪式并在承诺书上签字。

l215-21日期间,海口市旅行社协会受海口市旅发委委托在海口新海港、南港码头、海口火车站、海口环岛高铁站、美兰机场五处设置海口旅游咨询服务台,从早八点半到晚六点不间断地为进出岛市民游客提供旅游咨询服务,开展文明引导,发放旅游宣传资料,切实做好我市春节假期旅游接待工作,营造海口文明和谐的旅游环境。

l216,海口市四个区积极开展文明旅游宣传活动,在辖区开展文明旅游宣传引导。组织旅游志愿者在火山口公园、假日海滩、野生动植物园、万绿园等景区(点)以及高铁东站等主要交通枢纽开展春节志愿服务活动,为游客提供信息咨询、交通引导等服务,免费发放宣传资料及地图,劝导不文明旅游行为。市旅发委在5处旅游咨询服务点发放《文明旅游维权手册》、《旅游安全手册》、《文解海口》、《图解海口》等宣传资料3000余册。

l219,为做好2018春节黄金周海口旅游宣传工作,有效推动海口假日旅游经济发展,市旅发委组织海南电视台、海口电视台、海南日报、海口日报等10余家媒体近20人采风组深入到凤翔湿地公园、火山泉休闲农庄、香世界庄园等进行实地采访报道,宣传报道景区点推出的春节特色活动以及采访景区内游客文明旅游体验。

 


 

l201821214 市区两级联动,开展市场综合检查。 节前,按照国家旅游局春节假日“黄金周”关于对不合理低价游、虚假广告宣传、“黑社”、“黑导”等违法违规行为开展综合治理的通知要求,市旅游质监所联合公安、工商、各区文旅局等单位对全市各主要旅行社进行节前检查。重点查业务档案、导游文明带团、旅游大巴车行车安全、消防安全、应急预案等,共检查誉旅行社、海南银新国际旅行社、海南椰旅集团、逍遥集团、海南中国国际旅行社、海南南国风光旅行社、海南百事通7家旅行社;对冯小刚电影公社、观澜湖度假区、骑楼老街等重点景区的卫生间、安全通道、购物店进行检查。

l213-14日,根据省旅游市场综合整治办《2018年春节假日旅游市场节前督查工作方案》要求,为维护春节"黄金周"海口旅游市场良好运行秩序,保障游客节日出行安全顺畅。省旅游委陈铁军副主任一行七人会同海口市旅游委、市旅游警察支队、美兰区、龙华区、秀英区、桂林洋经济开发区等相关负责人,前往新海港码头、桂林洋国家农业公园、美兰国际机场、海口高铁东站、观澜湖度假区及火山口地址公园进行春节假日旅游接待安全保障工作督查;并依次听取各单位对春节假日接待保障、安全生产、应急预案等工作汇报。

l216,市政府副秘书长杜欣能、市旅发委廖小平主任和相关职能部门领导赶赴海南野生动植物园,处置市民投诉东山野生动植物园外有村民非法收取停车费用问题。杜欣能副秘书长要求:一是高度重视,各部门通力合作。二是加强巡查,区、镇两级相关部门,积极落实属地职责,加派人员开展巡查,坚决杜绝此类现象再次出现。三是规范引导,景区要立即制作温馨引导牌。四是严肃处罚,东山镇要对相关当事人进行约谈和警示教育。

 


 

旅行社

l 投诉事由:2月1日,天津刘女士国家旅游局网站投诉:其一行4人通过美团在海南省中国国际旅行社报名参加三亚南山寺、亚龙湾、天涯海角等地游,旅游团费:188元/人。刘女士:1、其同行有2名未成年人,旅行社工作人员告知需要收取未成年人费用200元/人,被迫支付了共400元未成年人费用,但团其他未成年人都未收取该费用;2、行程单中写明第三天游玩玫瑰谷等景点,但导游未带其游玩景点,且擅自带其前往中御博物馆和乳胶店购物。刘女士对以上不满,故投诉。

处理结果:经协调,旅行社致电诉求人表示歉意,退还未成年人费用400元,实际行程最后一天与原定行程不一致,补偿诉求人100元的费用,共计500元,诉求人表示满意。

l 投诉事由:2月3日,浙江李先生国家旅游局网站投诉:其一行4人通过海南心旅途国际旅行社预订海南自由行,费用共13000元。李先生反馈其预订的是私人订制服务为一车一司机一导游,不与其他团队进行一起活动,旅游出发时间和回程的时间由其自行决定。2月1日,原计划10点去往猴岛游玩,旅行社在未与其协商情况下更改出发时间并与其他团队一起拼团,违反了合同约定。与旅行社协商未果,只能放弃本次旅游。李先生对此不满,故投诉。

处理结果:因诉求人提出想多游玩一天,双方未沟通清楚,经协调,旅行社已歉,并退还了1500元旅游费用,诉求人表示满意。

l 投诉事由:2月2日,市民张女士12345投诉:12月1日在美兰机场下车时,因逍遥国际旅游公司的大巴没有正规停放,导致其摔伤。事后旅游公司让保险公司(江泰保险经济公司海南分公司)负责赔偿,该公司只愿意赔付3成,其认为不合理,最少需要赔付5成,现双方协商不来。故求助,请旅游委处理。

处理结果:经协调,保险公司和旅行社分别赔偿了游客30%和20%合计2000元的护理费,游客表示满意。

l 投诉事由:2月4日,贵州罗女士国家旅游局网站投诉:其一行2人通过海南航空国际旅行社报名到泰国等国游玩,行程日期:1月24日-2月3日,费用:共8680元。罗女士反馈泰国地接导游是一个留学生,没有导游资格证,行程中,地接导游带其去一个购物店,由于购物销售的乳胶床垫价格高于市场售价,未购买。2月3日在芭提雅,其自行到正规商场购买了乳胶床垫,地接导游拒绝其将床垫带上车,并告知想要带床垫上车就要交1000元/人的小费,拒绝交小费,地接导游就将其赶下车,午餐后领队联系其让自行打车到机场集合返程,罗女士对此不满,故投诉。

处理结果:经协调,旅行社补偿诉求人380元费用,诉求人表示满意。鉴于诉求人投诉地接社导游的问题,超出我所的监管范围,建议诉求人向报名地点的属地监管部门反映相关情况

l 投诉事由:2月6日,市民李女士12345投诉:2017年11月8日报名参加海南旅总公司组织的柬埔寨游。11月15旅游途中购买的乳胶床垫枕头等物品,委托该旅游公司工作人员一个月内邮寄,但至今没有到,多次询问该公司无果且没有任何回应。请市旅游委核实处理。

处理结果:经协调,旅行社已按游客要求,先行退还游客6700元货款,游客满意。

l 投诉事由:2月15日,市民刘先生12345投诉:其通过海南省中国国际旅行社报名参加16日的四天三晚环岛游,但15日旅行社工作人江娟告知,由于工作失误漏掉其信息,需要安排其在17日出行或者要取消合同。其认为不合理,故投诉。  

处理结果:经了解,投诉人反映实,江娟系冒用中国旅行社名义和投诉人签订协议,已责令江娟退还700元旅游订金,并建议投诉人可到正规旅行社签订正规合同报名参加旅游,游客表示满意。

   

l 投诉事由:2月11日,市民李女士12345投诉:1月7日通过海口康泰旅行社报名参加五天四晚三亚游,期间导游卖给其槟榔谷的儿童门票120元,成人票125元;玫瑰谷的儿童门票是113元,成人票包含在缴纳的旅行费里(其上网查看成人票价为68元)。其认为不合理,故来电投诉。

处理结果:经协调,旅行社已退还游客260元费用,游客满意。

 

l 投诉事由:2月7日,市民隋先生12345投诉:2月7日中午带着孩子到野生动植物园浏览,孩子的户口本购票时,孩子未满14周岁,可以购买景区半价票。但动植物园的工作人员告知,由于其没有出示学生证,需购买全价票。其觉得户口本就能证明孩子属于学龄期的孩子,故投诉。

处理结果:经了解,海南野生动植物园有明文规定:身高超过1.4米须购买成人票。鉴于投诉人小孩无学生证且身高超过园区规定,不符合景区的半价优惠政策。请市民和游客在出游前,先了解景点景区的相关规定,做好准备,避免不必要的纠纷投诉。投诉人表示理解。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

分送:省旅游委、省旅游质监局、市委信息办、市旅游委、综合执法成员单位、行业协会、各区文体旅游局、旅游企业

编审:蒋祖华    编辑:周有文  黎丽萍                 (内部资料)

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